Como lidar com os incidentes que envolvem vazamento de dados pessoais?

Garantir uma boa gestão empresarial pode ser essencial, mas é preciso ir além e entender como os incidentes podem colocar todas essas perspectivas estratégicas em risco de forma bastante séria.

Diariamente, uma série de denúncias e exposições aparecem nas redes sociais e tem um efeito bastante complicado nas imagens das pessoas e das marcas.

Para entender melhor a respeito desse fenômeno, é preciso se voltar para alguns aspectos relacionados ao hábito de consumo que tem mudado de forma muito ampla.

Essa é uma perspectiva colocada de forma bastante clara por Philip Kotler, o grande pensador do marketing.

Para o autor, o desenvolvimento dessa ferramenta seguiu alguns padrões importantes de desenvolvimento que precisam ser considerados.

Cada etapa dentro de uma lógica de consumo de mídia e perspectiva de interação com o público passou por essa dinâmica.

Então, na década de 1950, o marketing 1.0 estava baseado em uma sociedade de consumo passiva e com hábitos de mídia domésticos.

Essa é a era em que a televisão começa a despontar como um recurso importante para as empresas e, por isso mesmo, o anúncio de um exame admissional de sangue poderia passar por algumas dinâmicas.

Nesse caso, a comunicação estava baseada em uma interrupção de programação onde só a marca falava.

Logicamente, havia alguns recursos que podiam dizer algumas coisas a respeito da natureza de consumo de uma programação.

No entanto, esses são elementos importantes que foram se estruturando de forma bastante ampla. Ou seja, se um anúncio de empresa de jazigo aparecesse em uma programação, boa parte do público que não estava sob uma perspectiva de alvo seria atingido.

Esses elementos foram o que deram sustentação a uma dinâmica que se manteve parecida até os anos 1990.

Quando essa década chegou, a internet estava começando a aparecer como um elemento importante no mundo empresarial.

O marketing 2.0 surgiu como uma forma de começar a entender o mundo digital como um ambiente de integração entre empresa e público.

Ou seja, um cliente que estivesse pesquisando por circuito de câmeras de segurança já demonstraria uma atividade de consumo.

Entretanto, foi só na dinâmica 4.0 que começaram a surgir os primeiros elementos de atividade plena do cliente.

Nesta instância, já não há mais espaço para generalismos e comunicações que não dialogam com os mercados.

Além disso, uma coisa que passa a ser preponderante nessa lógica e ganha ainda mais destaque no marketing 5.0 é o engajamento do usuário.

Agora, o que vale, além da qualidade do consumo e da experiência, é a responsabilidade da empresa e a convergência de valores.

Então, se a ideia é contratar um serviço de casamento intimista restaurante, alguns elementos passam a fazer parte dessa decisão.

Supondo que o casal seja vegano, isso é um ponto essencial para a contratação ou não do serviço de buffet.

Seja como for, há uma série de elementos que vão se sustentando dentro dessa lógica de consumo.

A importância dos dados 

Partindo desses pontos, é imprescindível entender que todas essas comunicações são baseadas em dados sensíveis.

Eles, por vezes, são a sustentação de um sistema comunicacional importante e, também, de outros aspectos.

Normalmente, o ambiente digital está baseado em dados para se consolidar sob os mais diversos aspectos.

Não há, nesse caso, sustentação de boas estratégias sem que esse mecanismo seja acionado de forma ampla.

Supondo que uma lógica de anúncio de garfo para cortar churrasco esteja sustentada em um mecanismo de busca, são os dados que vão dizer a respeito do sucesso dessa dinâmica.

Sendo assim, alguns elementos vão se sustentando de forma ampla dentro dessa caso e, muitas vezes, esses são elementos que não podem ser publicados.

Uma empresa que trabalha com cadastros para efetuar reservas para uma churrascaria aberta agora, certamente, estará diante de dados sensíveis.

Protegê-los é um elemento vital para garantir uma confiabilidade um aspecto legal sobre a empresa.

O que é LGPD?

Diante da importância dos dados dentro do ambiente digital, é impossível pensar em uma sustentação estratégica sem ele.

No entanto, ao mesmo tempo que isso é verdade, é importante dizer, também, que é essencial garantir que haja uma legislação que consiga proteger esses elementos.

A LGPD surge como um dos marcos regulatórios da internet e os dados que ali circulam de forma ampla.

Uma empresa de zeladoria e portaria que trabalha com contratações via ambiente digital, por exemplo, acaba se enquadrando nessa lógica.

Dentre as perspectivas impostas por esse quadro legislativo, é indispensável apontar para alguns elementos que passaram a fazer parte desse horizonte:

• Consentimento;
• Privacidade;
• Transparência;
• Segurança.

Esses são elementos básicos que sustentam essa perspectiva legislativa de forma ampla. Compreender a respeito deles é fundamental.

O consentimento diz respeito às mensagens e aos termos de uso utilizados pelos sites mais diversos.

Já a privacidade está relacionada aos dados oferecidos que não devem ser expostos pela empresa.

A transparência diz respeito à clareza que a empresa vai tratar a respeito da responsabilidade que ela vai ter quanto aos dados.

Por último, é prerrogativa da marca que haja uma segurança bem estabelecida para que esses dados não sejam vazados.

Ou seja, um cliente que pesquisou por uma gráfica mais próxima de mim e forneceu os seus dados para empresa está amparado pela LGPD.

Damage control e o vazamento de dados

Com base nessas dinâmicas atuais de marketing onde o cliente passa a ser um elemento central de decisão dentro de uma lógica comercial.

O alinhamento cultural e de confiança são aspectos essenciais que precisam ser considerados nesse meio.

No entanto, é possível que alguns equívocos acabem tornando esse relacionamento um tanto conturbado. Isso pode ser relacionado a incidentes de valores e outras questões importantes que envolvem a marca.

No caso do vazamento de dados, essa dinâmica pode ser rompida de vez ou demorar muito para ser restabelecida.

Afinal de contas, o fornecimento de dados, nesse caso, é um elemento que denota algum tipo de confiança.

Por essa razão, quando ele é vazado, isso pode representar uma quebra muito significativa de expectativas e um prejuízo para o cliente.

Entender, dessa forma, como mitigar um pouco esses efeitos é uma das bases fundamentais do damage control, que representa uma estratégia que vai tentar aliviar os efeitos nocivos de um incidente.

Oferecer uma resposta para o público

Esse é um elemento que vai nortear uma redução de danos dentro de um cenário maior que é o do público geral.

O vazamento, de uma forma geral, pode garantir que o público comece a desconfiar da empresa e, por isso, ele precisa de uma satisfação.

Contatar as pessoas atingidas

É preciso, até mesmo antes de efetuar uma comunicação pública, comunicar a todos os clientes que foram acometidos por esse incidente de forma direta.

Aspectos legais do vazamento

Dado um panorama de como tratar a marca dentro dessa instância, é preciso entender como fazer para mitigar esses efeitos do ponto de vista jurídico.

Como visto anteriormente, há um efeito bastante danoso do ponto de vista jurídico, uma vez que a LGPD delimita alguns critérios essenciais.

Sanções da LGPD

Diante de uma perspectiva jurídica, há algumas sanções importantes que a LGPD prevê para empresas que estão com vazamento de dados pendentes.

O primeiro ponto, a depender da dimensão do problema, está relacionado a uma multa no valor de 2% do faturamento do ano anterior. Isso pode se manifestar de forma diária.

Além disso, há uma chance de haver uma divulgação do incidente, além da suspensão dos funcionários envolvidos e da atividade da empresa.

Quem responde pelo vazamento?

Normalmente, quem responde pelo vazamento são os agentes que se relacionam com os dados. Nesse caso, o que ocorre é que o controlador e o operador dos dados precisam dar um parecer jurídico a respeito disso.

Como proteger os dados?

Com base em todos esses elementos, torna-se essencial entender como efetuar uma boa proteção de dados.

Esse elemento é central e tem como base garantir que a marca não seja prejudicada e, também, a empresa não tenha que responder.

O primeiro ponto relacionado a essa perspectiva é, justamente, a consolidação de dinâmicas de acesso restrito.

Ou seja, é preciso que esses dados estejam sendo tratados por funcionários específicos da empresa.

Além disso, é preciso investir em um sistema de proteção e segurança sofisticado para que impeça a entrada de hackers, por exemplo.

Por último, é necessário criar uma cultura de manutenção dos sistemas de prevenção de vazamento.

Considerações finais

Partindo da grande sofisticação em termos de dados que o ambiente digital tem trazido, torna-se essencial saber como protegê-los.

Esse é um imperativo que vai desde a sustentação da marca dentro de um mercado até aspectos jurídicos importantes.

Por essa razão, entender um pouco mais sobre a LGPD e aspectos de tecnologia pode ser essencial.

Assim, a companhia conseguirá ter uma política de dados saudável e um alinhamento jurídico e de marca bem elaborados.

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.