Gestão de incidentes: saiba o passo a passo desse processo

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Quando falamos de um trabalho que opera a partir do setor de TI, as ferramentas tecnológicas devem funcionar adequadamente. Caso contrário, a gestão de incidentes pode entrar em atividade para resolver maiores problemas.

É normal que incidentes aconteçam e interrompam as atividades dos servidores. Porém, isso também significa um atraso na rotina de trabalho e no acesso de clientes ou consumidores. 

Isso pode atrasar os processos de uma empresa de transporte de máquinas pesadas ou danificar o cadastro de um número de clientes em um aplicativo, por exemplo. Assim, é importante estar preparado para esses riscos, minimizando os impactos.

Se isso nunca aconteceu com o seu negócio, ótimo. Mas para que, em um dia repentino, você ou sua equipe possam cuidar facilmente do problema, preparamos um passo a passo da gestão de incidentes, para que lidar com esse processo não seja uma dor de cabeça.

O que é a gestão de incidentes?

No momento em que algum imprevisto afetar o funcionamento de computadores e sistemas operacionais em uma empresa, a gestão de incidentes deve ser ativada.

O termo faz parte da ITL. Do inglês, Information Technology Infrastructure Library. Na tradução literal, o termo se relaciona à Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. 

É essa sigla que dita as boas regras para o gerenciamento de serviços de TI.

A ideia é fazer com que o funcionamento do que foi afetado seja restaurado e os eventuais problemas sejam rapidamente minimizados. 

Assim, a gestão de incidentes programada e bem pensada garante que todos os processos voltem ao normal e bons resultados sejam alcançados.

Dessa forma, se acontecer qualquer tipo de queda de energia, pane no sistema ou algo similar, os efeitos serão nulos e o impacto não vai ser relevante para prejudicar todo o sistema de uma empresa administradora de condomínio, por exemplo.

Qual a importância da Gestão de incidentes?

Quando o sistema operacional responsável por colocar uma empresa em funcionamento circula da forma correta, toda a percepção é transformada, o cliente tem uma boa experiência e as vendas crescem. Já o incidente tende a provocar toda essa cadeia.

É por isso que ter em mente uma gestão eficiente de incidentes é importante. 

Com o sistema em crise, a experiência do usuário é afetada, assim como a percepção que ele tem do seu negócio. 

Ou seja, em instantes, ele pode decidir por alugar sala comercial com sua empresa ou buscar por um concorrente com base na resposta do sistema acessado.

Se por ventura, acontecer algum imprevisto, e a sua marca demonstrar todo o cuidado na solução do caso, rapidamente você será percebido como uma empresa que consegue lidar com as crises de forma produtiva, sem prejudicar os seus clientes, conquistando os consumidores.

Além disso, não é apenas a experiência da clientela que é afetada, como também o próprio ritmo de trabalho dos seus funcionários sofre um atrito quando há algum incidente em andamento.

Seja para transporte de congelados ou criadores de aplicativos, a gestão de incidentes também deve impactar a noção de trabalho que toda a equipe terá. 

No momento de uma crise, o time não vai se desesperar, pois sabem que em instantes tudo vai se normalizar e quais protocolos seguir.

Como estruturar uma Gestão de incidentes?

A gestão de incidentes deve ser pensada caso a caso, pois os sistemas de operação mudam de acordo com as empresas. Há critérios específicos para alguns negócios, com demandas que não se adequam a outras.

No entanto, existem 5 passos que podem ajudar você a entender como funciona uma gestão de incidentes. Eles são divididos em:

  • Detecção;
  • Classificação;
  • Diagnóstico;
  • Resolução;
  • Monitoramento.

Logo abaixo, separamos 5 tópicos explicativos sobre cada um dos itens acima. Continue a leitura e saiba mais.

  1. Detecção

Para que o sistema de detecção tenha efeito, você precisa estruturar, primeiramente, os canais de atendimento. 

O cliente é o grande aliado desse primeiro passo. É ele que geralmente percebe aquilo que a própria equipe responsável ainda não captou.

Portanto, seja você um vendedor de bolos caseiros ou de portão de alambrado, instale um sistema de comunicação integrado. Disponibilize chatbots, e-mails de contato e telefone.

Mas, mesmo com tudo integrado e de fácil acesso, certifique-se que todas as chamadas sejam facilmente atendidas e resolvidas, com precisão e eficiência. 

Deixar um cliente sem resposta é um sinal de falta de contato e pode prejudicar os dois lados, dificultando a negociação e o relacionamento.

  1. Classificação

A classificação é o segundo passo do esquema de uma gestão de incidentes – justamente por dar suporte aos chamados da detecção.

Classificar os eventos identificados permite que as equipes responsáveis pelo setor afetado sejam identificadas e tomem conta do chamado imediatamente.

Primeiramente, um nível de risco deve ser constatado, para que as equipes possam se mover com tranquilidade e os danos possam ser rapidamente diminuídos, sabendo quais processos cada um deve atender.

Empresas grandes como construtoras em SP normalmente possuem diversos setores responsáveis por atividades específicas. 

A ideia é dividir as tarefas: identificar se o problema é uma solução de software ou hardware. Em seguida, cada equipe deve tomar a atitude que mais condiz com o incidente e com suas responsabilidades.

Os funcionários devem verificar os impactos, se é necessário convocar um time externo e diversas outras dúvidas que possam ser sanadas no processo.

  1. Diagnóstico

Na fase do diagnóstico, o momento é de observar quais são as possíveis causas do incidente. 

Uma cuidadosa análise do que ocorreu é realizada pelo time especializado. As possíveis soluções também são anotadas nesse processo.

O profissional de TI pode ser o encarregado de realizar esse procedimento. Como se trata de um especialista, ele deverá realizar o máximo de perguntas possíveis para que todos os detalhes sejam apreendidos e o incidente seja rapidamente resolvido.

  1. Resolução

Na resolução, a equipe responsável se concentra para cuidar de todo o problema. 

É importante que os funcionários tenham todo o conhecimento sobre a empresa que precisarem para que o incidente seja rapidamente solucionado.

Se as etapas anteriores já estão esquematizadas, o tempo não será um problema para a resolução.

Um ponto importante, além da resolução em si, é coletar todos os dados possíveis do incidente e registrar em um relatório.

Assim, será possível evitar com que novos incidentes semelhantes possam se repetir e, se acontecer, a equipe saberá como resolver mais rapidamente.

  1. Monitoramento

O monitoramento consiste em deixar os usuários informados sobre todo o processo da gestão de incidentes. 

Isso demonstrará sabedoria e transparência, conquistando ainda mais os seus clientes, que também estarão monitorando o seu serviço.

O que também pode acontecer é um incidente demorar para ser resolvido, passando algumas horas do momento em que é notificado. O monitoramento também age nesse momento, para atualizar os trabalhadores e clientes sobre todo o ocorrido.

Benefícios para todos os setores

No atendimento ao cliente, você proporciona um impacto gigante: é sinal de que a sua empresa sabe lidar com eventuais crises e problemas de funcionamento.

O público não vai deixar de frequentar o seu negócio por conta de algum incidente se a gestão souber resolvê-lo com propriedade e rapidez.

Nesse caso, é importante sempre manter a transparência, seja na resposta sobre uma queda de energia ou de solo grampeado, por exemplo.

Manter o cliente informado sobre o que está acontecendo é fundamental para alinhá-lo a respeito do que está acontecendo e não menosprezá-lo a partir do chamado em aberto.

Quanto ao fluxo de trabalho, uma gestão eficiente garante tranquilidade para toda a cadeia produtiva. 

Com o registro das informações e os dados coletados em um relatório, a agilidade e a rápida solução se tornam a regra para eventuais crises na empresa.

Dicas finais

Para que todo o processo da Gestão de incidentes tenha sucesso contínuo, você pode seguir alguns passos extras para evitar erros e promover mais melhorias nos sistemas.

A primeira dica é verificar quais são as demandas que mais precisam do suporte. 

É normal que uma empresa gere mais chamadas de um caso em específico, seja para modificar a base de plataforma elevatória preço ou a instalação de um aplicativo.

Os casos variam de negócio para negócio. A partir do momento que você enxerga quais são os incidentes mais frequentes, é hora de pensar em estratégias contínuas para reduzir a ocorrência desse problema identificado.

Da mesma forma, há também alguns chamados que não precisam da atenção total do suporte. São os chamados desnecessários. Atendê-los da mesma forma que você faria com um chamado urgente vai tomar tempo e dinheiro. 

Portanto, saiba identificar quais os chamados desnecessários e não perca tempo atendendo eles. Os clientes e usuários do seu serviço serão beneficiados, assim como os seus funcionários.

Por fim, certifique-se de monitorar toda a gestão de TI. Tenha conhecimento sobre o trabalho dos funcionários de TI para que futuras ocorrências possam ser compreendidas e solucionadas rapidamente.

Tenha uma gestão de incidentes na sua empresa!

Depois de todas as nossas dicas e passos, você tem o suficiente para instalar uma excelente gestão de incidentes na sua empresa. Revise o que foi ensinado, discuta com a sua equipe e veja a diferença!

Texto originalmente desenvolvido pela equipe do blog Business Connection, canal em que você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.


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