Conheça os benefícios por trás da implementação de gestão de incidentes

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A gestão de incidentes é muito importante para os profissionais de TI e deve fazer parte da rotina das empresas. Aliás, toda e qualquer ferramenta usada por esses colaboradores precisam estar em perfeito funcionamento para o desenvolvimento das empresas.

É dessa forma que a organização consegue entregar uma boa experiência aos usuários, e a gestão de incidentes cumpre muito bem esse papel.

O conceito de incidentes nada mais é do que acontecimentos que podem interromper a qualidade do serviço, e dentre as situações mais comuns estão o mau funcionamento de computadores ou servidores fora do ar.

Nem sempre essas ocasiões podem ser evitadas, mas a boa notícia é que podem ser rapidamente solucionadas. É justamente aqui que entra a gestão, mas é fundamental conhecer um pouco mais sobre ela, antes de colocá-la em prática.

Os recursos tecnológicos já provaram sua importância no dia a dia das empresas, mas não basta apenas contratá-los e investir em tecnologia, sendo necessário cuidar de tudo o que a envolve.

Neste artigo, entenda a definição de gestão de incidentes, conheça a importância desse gerenciamento e quais são as principais formas de colocá-la em prática.

O que é gestão de incidentes?

A gestão de incidentes é um processo que faz parte do ITIL e seu objetivo é garantir o perfeito funcionamento das ferramentas de TI, solucionando rapidamente qualquer tipo de falha que possa ocorrer.

ITIL é uma sigla em inglês para Information Technology Infrastructure Library, que em português significa biblioteca de infraestrutura de tecnologia da informação.

Ela reúne boas práticas para o ambiente de TI, considerando aspectos como manutenção, operação e infraestrutura.

Por meio dela, uma autoescola especializada em renovação de cnh cassada garante que seus processos de tecnologia da informação se tornem mais eficientes e alinhados aos objetivos da organização.

Tudo acontece por meio de um bom controle de custos, além de oferecer melhores serviços para os clientes. Com base nisso, é imprescindível que a gestão de incidentes tenha como base os direcionamentos da ITIL.

Para os gestores de tecnologia da informação, evitar certos tipos de situações é imprescindível, e caso venham a acontecer é possível resolvê-los de modo a evitar que afetem o desempenho das atividades.

Uma resolução rápida evita prejuízos maiores para a corporação. Esse trabalho garante serviço de qualidade e mantém a credibilidade do negócio perante os consumidores.

Tenha em mente que se os incidentes acontecerem com frequência, o relacionamento entre a empresa e os clientes pode ser comprometido, afinal, vão se sentir insatisfeitos e podem até mesmo procurar os concorrentes.

Importância da gestão de incidentes

Qualquer interrupção no funcionamento dos sistemas de TI pode trazer vários problemas para a organização. Muitas soluções podem ficar inoperantes, impactando os produtos e o atendimento ao cliente.

Rapidamente, a ocasião pode aumentar o nível de insatisfação entre os usuários, prejudicando a credibilidade do negócio. O gestor de uma auto escola para condutores habilitados deve estabelecer um planejamento para lidar com os incidentes.

As soluções devem ser aplicadas o quanto antes para evitar que os clientes migrem de plataforma, devido às instabilidades operacionais. Ter esse tipo de cuidado garante que os serviços prestados vão se manter eficientes.

Mais do que isso, eles conseguem atender às expectativas dos usuários, ocasionando ainda uma maior produtividade da equipe.

Mas para garantir que todas as diretrizes serão seguidas, é fundamental que sejam incluídas no manual de práticas da empresa. Isso porque quando os equipamentos e sistemas estão dentro do normal, o workflow se torna previsível.

A organização consegue otimizá-lo e os colaboradores conseguem manter o foco em suas demandas, garantindo assim a qualidade dos serviços prestados.

Os incidentes não afetam apenas a área de TI, muito pelo contrário, eles podem impactar outros setores. Um deles é o atendimento ao cliente, mas por meio de uma boa gestão de incidentes o processo se torna mais transparente.

Uma oficina mecânica de automóveis permite que os usuários acessem informações claras sobre os tickets abertos, além de muitos outros benefícios.

Quando o fluxo de trabalho está bem organizado, fica mais fácil registrar e analisar as informações relacionadas a problemas mais relevantes, além de aprimorar o planejamento da gestão de incidentes.

Os dados podem ser usados para identificar casos críticos e que precisam ser resolvidos com urgência. Como resultado, os serviços prestados pela empresa terão mais qualidade e eficiência, além de oferecer alto nível de disponibilidade.

A imagem do negócio também se torna muito mais confiável perante os usuários, além de trazer mais tranquilidade para os profissionais de TI.

Como fazer a gestão de incidentes

Mais do que saber o conceito e a importância da gestão de incidentes, é indispensável saber colocá-la em prática do jeito certo. Para isso, uma empresa de retoque pintura automotiva deve trabalhar com as seguintes etapas:

  • Detectar os incidentes;
  • Classificar os incidentes;
  • Fazer o diagnóstico;
  • Resolver o incidente;
  • Fechar o incidente;
  • Monitorar o incidente;
  • Conhecer as principais demandas;
  • Monitorar a infraestrutura de TI.

Para que essas etapas sejam mais esclarecidas e definidas, o artigo se propõe a detalhar e exemplificar os tópicos apresentados nessa lista, de modo que o compreendimento das tarefas seja maior.

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Detectar os incidentes

A primeira coisa a ser feita é detectar os incidentes, um processo que envolve sistemas de controle de chamados que possibilitam acessar o histórico de atendimentos registrado.

É assim que a corporação vai conseguir padronizar os procedimentos internos em relação aos incidentes que possam vir a acontecer ou que aconteceram. Ademais, é imprescindível contar com diferentes canais de comunicação.

Mas além de variar os canais, todos eles precisam estar integrados no sistema de chamados, só assim a gestão conseguirá fazer o trabalho de forma completa.

Classificar os incidentes

Depois de identificá-los, chegou o momento de classificar os incidentes, visto que ajuda a estabelecer o direcionamento para a solução do problema.

A classificação deve ter como base a categoria, aqui no caso é a ferramenta, software ou hardware, e a prioridade que nada mais é do que o impacto provocado e a urgência por uma solução para o incidente.

Fazer o diagnóstico

Na terceira etapa, um fabricante de letreiro luminoso para fachada deve fazer o diagnóstico do incidente. Em outras palavras, é necessário identificar do que se trata, quais são suas características, como surgiu e as possíveis soluções.

Para que seja possível diagnosticar o incidente, é muito importante ter uma boa base de conhecimento, pois assim o gestor de tecnologia da informação consegue orientar os atendentes em relação às perguntas que precisam ser feitas aos usuários.

Esse processo garante uma resolução compatível com experiências anteriores, além de transferir o chamado para outros níveis.

Resolver o incidente

Depois de fazer o diagnóstico da ocasião em que estão, chegou o momento de solucionar o incidente, e isso vai depender de suas características.

Não é possível solucionar essas situações sem que as etapas anteriores sejam cumpridas, tendo em vista que o gestor de TI de uma empresa de rastreador de moto via celular precisa conhecer muito bem o problema.

Fechar o incidente

Quase ao final do processo, é necessário providenciar o fechamento do incidente. Isso significa que ele será arquivado junto com informações importantes que poderão ser acessadas no futuro.

Além disso, durante a etapa de fechamento o usuário precisa ser comunicado sobre o tipo de solução empregada.

Monitorar o incidente

A companhia precisa fazer o monitoramento, caso a situação não seja resolvida logo na primeira chamada. Esse processo envolve um fluxo de trabalho que ajuda o usuário a acompanhar seu atendimento.

Nesse cenário, as empresas fabricantes de desinfetantes devem ter acesso às medidas tomadas, tendo como propósito solucionar o problema e dar uma previsão sobre a resolução. Portanto, a central de atendimento deve estar atenta a essa informação.

Conhecer as principais demandas

Para melhorar ainda mais a gestão de incidentes de seu negócio, vale a pena identificar casos que aumentam as demandas por suporte. Ao trabalhar com eles, fica mais fácil reduzir os incidentes relacionados.

A companhia deve elaborar um plano de melhorias contínuas que vão ajudar a diminuir as ocorrências que demoram mais tempo para ser solucionadas ou que costumam ser mais frequentes no atendimento.

Monitorar a infraestrutura de TI

Por fim, procure conhecer um pouco mais sobre a infraestrutura de TI e os sistemas usados no ambiente.

Um chaveiro especializado pode fazer isso por meio do monitoramento, e se alguma alteração for encontrada, rapidamente os funcionários serão alertados.

O monitoramento da infraestrutura do setor de tecnologia da informação ajuda a resolver falhas antes mesmo que elas se tornem incidentes mais complexos.

Considerações finais

Como vimos, nem sempre os incidentes podem ser evitados, porém podem ser solucionados rapidamente e com isso proteger a reputação e a credibilidade da empresa.

Tudo o que o gestor precisa fazer é estabelecer alguns processos e orientar os colaboradores quanto às maneiras corretas de agir durante esses acontecimentos. Assim, a empresa mantém a qualidade de seus serviços e a satisfação de seus clientes. 

Esse texto foi originalmente desenvolvido pela equipe do blog Guia de Investimento, onde você pode encontrar centenas de conteúdos informativos sobre diversos segmentos.


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